Подпишись на новости

Выбирайте слова!

13.12.2016
Обращаясь с жалобой к сотовому оператору или в кабельную компанию, не используйте персональных определений.

Известно, что  качество обслуживания может ухудшаться, если  клиенты грубы или агрессивны. Ученые Университета Британской Колумбии впервые определили, какие именно слова вероятнее всего приведут к снижению качества обслуживания. Они проанализировали 36 часов телефонного общения, что составило более чем 100 000 слов, между сотрудниками канадского колл-центра и его клиентами.  Было обнаружено, что более 80 процентов обращений клиентов к сотрудникам были агрессивны. Если клиенты использовали местоимения Вы или Ваш и прерывали сотрудника, то обслуживание ухудшилось больше чем в 35 процентов случаев. Например использование выражение : «Ваш продукт…» в место «Этот продукт…» значительно снижало качество обслуживания. С другой стороны было получено, что если клиент использовал слова «замечательно», «прекрасно» его обслуживали хорошо.  Лишь в пяти процентах неагрессивного обращения клиентов они были не качественно обслужены сотрудниками, замечает один из соавторов исследования Дэвид Уокер. Полученные  результаты показывают, что если клиенты будут менее агрессивны, не будут перебивать сотрудников колл-центра, обсуждать качество услуги или товара, а не сотрудника, то они получат хорошее обслуживание.

Комментарии

0 0
cossackmir [547 дней назад]
Интересное исследование, да оно и логично!

перейти в обсуждение

Уважаемые пользователи! Упоминания названий любых лекарственных препаратов, БАДов (советы по применению), медицинских изделий, медицинских организаций, других товаров и услуг, рассматриваются как реклама и удаляются в соответсвии с п.4.6. Правил Форума

Также в новостях

Болит шея? Возможно, вы неправильно сидите за планшетом

Планшетный компьютер стал неотъемлемой частью нашей жизни. Однако при всех своих преимуществах, у...

Постоянный стресс может обострить проблемы со зрением

Известно, что потеря зрения зачастую приводит к психологическому напряжению у пациента. Но бывает...

Диета 16:8 поможет похудеть и понизить артериальное давление

Большинство диет основано на сокращении калорий или выборочном питании. Новое исследование...

Ученые выяснили, какая еда нам кажется особенно вкусной и почему

Все мы прекрасно знаем, что картофель фри, кремовый торт, чипсы и конфеты вредны для здоровья и...

Высокий уровень витамина D связан с пониженным риском рецидива рака толстой кишки

Риск повторного развития колоректального рака составляет 4% от всех случаев. Как не попасть в эту...

Ребенок проглотил батарейку? Дайте ему мед!

Проглатывание кнопочных батареек, которые часто встречаются в домашнем быте, приводит к быстро...

Ученые разработали новый способ диагностики астмы с помощью щеточки для носа

Легкую и умеренную степени астмы иногда трудно диагностировать, так как симптомы могут со...

Голос мамы может помочь улучшить сон недоношенным детям

Многие родители не понаслышке знакомы с проблемой тревожного сна у ребенка. И какие только...

Новые факты о мужском бесплодии и дефектах развития плода

Бесплодие у мужчины, выкидыш и врожденный дефект ребенка – все это может быть связано с недавно...

Соблюдение рекомендуемой длительности ночного сна снижает риск слабоумия и ранней смерти

Появляется все больше данных о связи режима сна со здоровьем человека. Вот результаты еще одного...

НАУКА ДЛЯ ЖИЗНИ

Как повысить уровень серотонина? «Если в семье каждый пустяк воспринимается как повод для уныния, постепенно плохое настроение становится для человека нормой, и он привыкает жить с пониженным содержанием эндорфинов. Как же самостоятельно справиться с ситуацией и повысить выработку "гормонов радости"? »
Другой факт Читать статью