Подпишись на новости

Выбирайте слова!

13.12.2016
Обращаясь с жалобой к сотовому оператору или в кабельную компанию, не используйте персональных определений.

Известно, что  качество обслуживания может ухудшаться, если  клиенты грубы или агрессивны. Ученые Университета Британской Колумбии впервые определили, какие именно слова вероятнее всего приведут к снижению качества обслуживания. Они проанализировали 36 часов телефонного общения, что составило более чем 100 000 слов, между сотрудниками канадского колл-центра и его клиентами.  Было обнаружено, что более 80 процентов обращений клиентов к сотрудникам были агрессивны. Если клиенты использовали местоимения Вы или Ваш и прерывали сотрудника, то обслуживание ухудшилось больше чем в 35 процентов случаев. Например использование выражение : «Ваш продукт…» в место «Этот продукт…» значительно снижало качество обслуживания. С другой стороны было получено, что если клиент использовал слова «замечательно», «прекрасно» его обслуживали хорошо.  Лишь в пяти процентах неагрессивного обращения клиентов они были не качественно обслужены сотрудниками, замечает один из соавторов исследования Дэвид Уокер. Полученные  результаты показывают, что если клиенты будут менее агрессивны, не будут перебивать сотрудников колл-центра, обсуждать качество услуги или товара, а не сотрудника, то они получат хорошее обслуживание.

Комментарии

0 0
cossackmir [95 дней назад]
Интересное исследование, да оно и логично!

перейти в обсуждение

Уважаемые пользователи! Упоминания названий любых лекарственных препаратов, БАДов (советы по применению), медицинских изделий, медицинских организаций, других товаров и услуг, рассматриваются как реклама и удаляются в соответсвии с п.4.6. Правил Форума

Также в новостях

Всемирный день борьбы с туберкулезом

Чахотка, или туберкулез для многих людей ассоциируются с бедностью и плохими социально-бытовыми...

Новое слово в лечении дегенеративных заболеваний нервной системы

До сих пор лечение дегенеративных заболеваний, например, рассеянного склероза, сводилось к...

Почему секс так важен в семейной жизни?

Психологи единодушны во мнении, что секс играет ведущую роль в укреплении чувств между...

Всемирный день воды

22 марта Генеральной Ассамблеей ООН утвержден Всемирным днем воды. Этим решением привлекается...

Международный день человека с синдромом Дауна

Синдром Дауна – одно из частых хромосомных заболеваний (встречается с частотой 1:700 – 1:800). В...

Легкие прикосновения важны для развития нормальных тактильных ощущений у недоношенных детей

Новорожденные дети знакомятся с миром через прикосновение – во время объятий, кормления грудью и...

Международный день сна

Одну треть своей жизни человек проводит во сне. За это время организм восстанавливает свои силы...

Так ли безобидны обезболивающие?

Новое исследование показывает, что анальгетики могут стать причиной остановки сердца у людей...

Специальное портативное устройство ппоможет вовремя диагностировать болезнь

Часто бывает, что люди начинают лечиться, когда болезнь уже очень серьезно запущена. Ученые...

Кофеин и шоколад – идеальное сочетание

В глубине души мы всегда это знали. А теперь это подтвердили ученые.

НАУКА ДЛЯ ЖИЗНИ

Наркотик-инсектицид «Табачный куст накапливает в листьях никотин вовсе не для того, чтобы ввергнуть нас в пучину зависимости. Такая его способность закрепилась в ходе эволюции, чтобы растение защищалось от насекомых-вредителей.»
Другой факт Читать статью
 

Конкурс

«Спортивное вдохновение» Подведены итоги конкурса! Спасибо всем участникам, поздравляем победителей!