Подпишись на новости

Выбирайте слова!

13.12.2016
Обращаясь с жалобой к сотовому оператору или в кабельную компанию, не используйте персональных определений.

Известно, что  качество обслуживания может ухудшаться, если  клиенты грубы или агрессивны. Ученые Университета Британской Колумбии впервые определили, какие именно слова вероятнее всего приведут к снижению качества обслуживания. Они проанализировали 36 часов телефонного общения, что составило более чем 100 000 слов, между сотрудниками канадского колл-центра и его клиентами.  Было обнаружено, что более 80 процентов обращений клиентов к сотрудникам были агрессивны. Если клиенты использовали местоимения Вы или Ваш и прерывали сотрудника, то обслуживание ухудшилось больше чем в 35 процентов случаев. Например использование выражение : «Ваш продукт…» в место «Этот продукт…» значительно снижало качество обслуживания. С другой стороны было получено, что если клиент использовал слова «замечательно», «прекрасно» его обслуживали хорошо.  Лишь в пяти процентах неагрессивного обращения клиентов они были не качественно обслужены сотрудниками, замечает один из соавторов исследования Дэвид Уокер. Полученные  результаты показывают, что если клиенты будут менее агрессивны, не будут перебивать сотрудников колл-центра, обсуждать качество услуги или товара, а не сотрудника, то они получат хорошее обслуживание.

Комментарии

0 0
cossackmir [35 дней назад]
Интересное исследование, да оно и логично!

перейти в обсуждение

Уважаемые пользователи! Упоминания названий любых лекарственных препаратов, БАДов (советы по применению), медицинских изделий, медицинских организаций, других товаров и услуг, рассматриваются как реклама и удаляются в соответсвии с п.4.6. Правил Форума

Также в новостях

Колбаса и бронхиальная астма

Врачи не рекомендуют людям, страдающим астмой, есть ветчину, колбасу, сосиски и другие готовые...

Секрет долгой жизни - забота об окружающих

Ученые из Европы и Австралии доказали, что пожилые люди, которые заботятся об окружающих, живут...

Врачи рекомендуют давать младенцем арахис

Национальные институты здравоохранения США рекомендуют молодым родителям вводить в рацион...

Мигрень повышает риск инсульта после операций

Пациенты хирургических отделений, страдающие мигренью, имеют более высокий риск после успешно...

Чтобы не состариться, занимайтесь музыкой

Ученые установили, что время реакции у музыкантов меньше, чем у не музыкантов - и это может...

С Новым годом!

Дорогие читатели журнала "Здоровье" и посетители сайта zdr.ru! С Наступающим 2017 годом!

Омега 3 может предотвратить развитие астмы у детей

Употребление во время беременности омега 3 может снизить на треть риск развития астмыу детей.

Новая диета позволяет добиться ремиссии.

У детей с болезнью Крона и неспецифическим язвенным колитом можно добиться ремиссии с помощью...

Боль в плече связана с повышенным риском развития болезней сердца.

Часто боль в плече люди связывают с чрезмерной физической нагрузкой. Однако у нее может быть и...

На шаг ближе к вечной молодости

Человечество сделало важный шаг в борьбе со старением. Американским ученым удалось омолодить...

НАУКА ДЛЯ ЖИЗНИ

Почему человек зевает? «Хотя изучению причин зевоты посвящено немало исследований, ученые до сих пор не могут договориться о том, в чем же ее главное назначение. Мы сделали полный обзор существующих гипотез о предназначении зевоты: выберите лучшую.»
Другой факт Читать статью
 

Конкурс

«Спортивное вдохновение» Подведены итоги конкурса! Спасибо всем участникам, поздравляем победителей!