Подпишись на новости

Выбирайте слова!

13.12.2016
Обращаясь с жалобой к сотовому оператору или в кабельную компанию, не используйте персональных определений.

Известно, что  качество обслуживания может ухудшаться, если  клиенты грубы или агрессивны. Ученые Университета Британской Колумбии впервые определили, какие именно слова вероятнее всего приведут к снижению качества обслуживания. Они проанализировали 36 часов телефонного общения, что составило более чем 100 000 слов, между сотрудниками канадского колл-центра и его клиентами.  Было обнаружено, что более 80 процентов обращений клиентов к сотрудникам были агрессивны. Если клиенты использовали местоимения Вы или Ваш и прерывали сотрудника, то обслуживание ухудшилось больше чем в 35 процентов случаев. Например использование выражение : «Ваш продукт…» в место «Этот продукт…» значительно снижало качество обслуживания. С другой стороны было получено, что если клиент использовал слова «замечательно», «прекрасно» его обслуживали хорошо.  Лишь в пяти процентах неагрессивного обращения клиентов они были не качественно обслужены сотрудниками, замечает один из соавторов исследования Дэвид Уокер. Полученные  результаты показывают, что если клиенты будут менее агрессивны, не будут перебивать сотрудников колл-центра, обсуждать качество услуги или товара, а не сотрудника, то они получат хорошее обслуживание.

Комментарии

0 0
cossackmir [398 дней назад]
Интересное исследование, да оно и логично!

перейти в обсуждение

Уважаемые пользователи! Упоминания названий любых лекарственных препаратов, БАДов (советы по применению), медицинских изделий, медицинских организаций, других товаров и услуг, рассматриваются как реклама и удаляются в соответсвии с п.4.6. Правил Форума

Также в новостях

Супергеном у людей с синдромом Дауна

Трисомия по 21-ой хромосоме или синдром Дауна представляет собой серьезное генетическое...

"Передозировка" солью: чем это опасно для мозга

О вреде чрезмерного употребления соли для организма известно давно. Но только сейчас появились...

Заразиться гриппом можно, просто подышав одним воздухом с заболевшим человеком

Еще совсем недавно считалось, что вирус гриппа передается в основном с кашлем, чиханием или при...

В России появилось молоко марки «Слобода» А2

В России появилось молоко марки «Слобода» А2 – питательное коровье молоко, наполненное...

Преждевременные роды и задержка речи у ребенка

Развитие слуховой системы ребенка начинается еще в утробе матери. Плод может двигаться под музыку...

У серферов повышен риск бактериальной инфекции, устойчивой к антибиотикам

Несмотря на проводящиеся мероприятия по очистке прибрежных вод, полностью удалить из них все...

Фаст-фуд делает иммунную систему более агрессивной

О вредном влиянии фаст-фуда на организм человека известно давно. А результаты нового исследования...

Синдром болезненного мочевого пузыря: виноват эндометриоз

Синдром болезненного мочевого пузыря или интерстициальный цистит (ИЦ) является хроническим...

Кто сильнее страдает в тяжелые времена: мужчины или женщины?

Известный факт, что женщины в среднем живут дольше мужчин. Причем, как недавно выяснили ученые...

Ученые обнаружили способ остановить старение клеток

Со временем клетки организма стареют. Это способствует развитию целого ряда заболеваний. Чтобы...

НАУКА ДЛЯ ЖИЗНИ

Накося выкуси! «Столкновение с мошками особенно неприятно: эти «вампиры» не прокалывают кожу в поисках крови, а выкусывают ее микроскопические кусочки, отчего укус мошек значительно больнее, чем, например, комариный.»
Другой факт Читать статью
 

Конкурс

«Спортивное вдохновение» Подведены итоги конкурса! Спасибо всем участникам, поздравляем победителей!