Подпишись на новости

Выбирайте слова!

13.12.2016
Обращаясь с жалобой к сотовому оператору или в кабельную компанию, не используйте персональных определений.

Известно, что  качество обслуживания может ухудшаться, если  клиенты грубы или агрессивны. Ученые Университета Британской Колумбии впервые определили, какие именно слова вероятнее всего приведут к снижению качества обслуживания. Они проанализировали 36 часов телефонного общения, что составило более чем 100 000 слов, между сотрудниками канадского колл-центра и его клиентами.  Было обнаружено, что более 80 процентов обращений клиентов к сотрудникам были агрессивны. Если клиенты использовали местоимения Вы или Ваш и прерывали сотрудника, то обслуживание ухудшилось больше чем в 35 процентов случаев. Например использование выражение : «Ваш продукт…» в место «Этот продукт…» значительно снижало качество обслуживания. С другой стороны было получено, что если клиент использовал слова «замечательно», «прекрасно» его обслуживали хорошо.  Лишь в пяти процентах неагрессивного обращения клиентов они были не качественно обслужены сотрудниками, замечает один из соавторов исследования Дэвид Уокер. Полученные  результаты показывают, что если клиенты будут менее агрессивны, не будут перебивать сотрудников колл-центра, обсуждать качество услуги или товара, а не сотрудника, то они получат хорошее обслуживание.

Комментарии

0 0
cossackmir [334 дня назад]
Интересное исследование, да оно и логично!

перейти в обсуждение

Уважаемые пользователи! Упоминания названий любых лекарственных препаратов, БАДов (советы по применению), медицинских изделий, медицинских организаций, других товаров и услуг, рассматриваются как реклама и удаляются в соответсвии с п.4.6. Правил Форума

Также в новостях

Энергетические напитки вредят психическому и физическому здоровью

Если верить рекламе, энергетики – это напитки, которые помогают людям стать энергичными...

Разработан эффективный способ борьбы с болезнетворными бактериями желудка

Речь идет о грамотрицательных бактериях Helicobacter pylori, проникающих в слизистую оболочку...

Слушайте свое тело!

Эксперты Американского совета по физическим упражнениям назвали 5 симптомов, которые нельзя...

Аневризма головного мозга

Аневризму головного мозга (АГМ) или субарахноидальное кровоизлияние тяжело распознать без...

Насекомые в доме

Проблема назойливых букашек-таракашек знакома многим. Иногда люди даже приходится покидать свои...

Скачки давления также опасны, как постоянно высокое давление

О том, что высокое артериальное давление представляет угрозу для здоровья, знают все. Но мало...

Синдром бабочки: новые надежды

Синдром бабочки или буллёзный эпидермолиз (БЭ) - врожденное кожное заболевание, которое до сих...

К чему может привести привычка ужинать ночью перед сном?

Известный факт, что ночные набеги на холодильник негативно сказываются на фигуре. Но дело не...

Женщины и алкоголизм: виноват эстроген!?

Принято считать, что женщины более подвержены различным химическим зависимостям, в том числе...

Почему сонный мозг тормозит

Недостаток или полное отсутствие сна может способствовать развитию самых разных заболеваний...

НАУКА ДЛЯ ЖИЗНИ

Как повысить уровень серотонина? «Если в семье каждый пустяк воспринимается как повод для уныния, постепенно плохое настроение становится для человека нормой, и он привыкает жить с пониженным содержанием эндорфинов. Как же самостоятельно справиться с ситуацией и повысить выработку "гормонов радости"? »
Другой факт Читать статью
 

Конкурс

«Спортивное вдохновение» Подведены итоги конкурса! Спасибо всем участникам, поздравляем победителей!