Подпишись на новости

Выбирайте слова!

13.12.2016
Обращаясь с жалобой к сотовому оператору или в кабельную компанию, не используйте персональных определений.

Известно, что  качество обслуживания может ухудшаться, если  клиенты грубы или агрессивны. Ученые Университета Британской Колумбии впервые определили, какие именно слова вероятнее всего приведут к снижению качества обслуживания. Они проанализировали 36 часов телефонного общения, что составило более чем 100 000 слов, между сотрудниками канадского колл-центра и его клиентами.  Было обнаружено, что более 80 процентов обращений клиентов к сотрудникам были агрессивны. Если клиенты использовали местоимения Вы или Ваш и прерывали сотрудника, то обслуживание ухудшилось больше чем в 35 процентов случаев. Например использование выражение : «Ваш продукт…» в место «Этот продукт…» значительно снижало качество обслуживания. С другой стороны было получено, что если клиент использовал слова «замечательно», «прекрасно» его обслуживали хорошо.  Лишь в пяти процентах неагрессивного обращения клиентов они были не качественно обслужены сотрудниками, замечает один из соавторов исследования Дэвид Уокер. Полученные  результаты показывают, что если клиенты будут менее агрессивны, не будут перебивать сотрудников колл-центра, обсуждать качество услуги или товара, а не сотрудника, то они получат хорошее обслуживание.

Комментарии

0 0
cossackmir [123 дня назад]
Интересное исследование, да оно и логично!

перейти в обсуждение

Уважаемые пользователи! Упоминания названий любых лекарственных препаратов, БАДов (советы по применению), медицинских изделий, медицинских организаций, других товаров и услуг, рассматриваются как реклама и удаляются в соответсвии с п.4.6. Правил Форума

Также в новостях

Асимметричный прикус может свидетельствовать о неблагополучном детстве

Асимметричный прикус постоянных зубов, когда жевание происходит преимущественно на одной стороне...

У чрезмерно худых и чрезмерно полных мигрень возникает чаще, чем у людей нормального телосложения

Ученые обнаружили связь между вероятностью возникновения мигрени и конституцией человека. Это...

Простой способ защитить печень

По статистике ВОЗ более трети всех людей страдают от различных заболеваний печени, основными...

Первый фотоактивный препарат для снятия боли

Исследователи из Биомедицинского научно-исследовательского института Белвитге, Института...

Новая надежда на более эффективное лечение лейкемии

Открытие белка, который вызывает «конкуренцию» среди определенных белков и тем самым приводит к...

Объемная заплатка может починить «разбитое сердце»

Исследователи в области биомедицинской инженерии Университета Миннесоты, Медицинского...

Медицинский мониторинг недоношенных детей с помощью камер

Разработана бесконтактная и беспроводная система камер для непрерывного контроля жизненно важных...

Генный анализ углубил понимание работы печени

В опубликованном в Nature исследовании отдела молекулярной клеточной биологии Института Вейцмана...

Вирус, как троянский конь, доставил гены для лечения врожденной глухоты

В исследовании Венского медицинского университета и Гарвардской медицинской школы впервые с...

Ранняя седина мужчин связана с повышенным риском сердечно-сосудистых заболеваний

Старение неизбежно связано с риском развития коронарных болезней сердца. Оказалось, что у них...

НАУКА ДЛЯ ЖИЗНИ

Накося выкуси! «Столкновение с мошками особенно неприятно: эти «вампиры» не прокалывают кожу в поисках крови, а выкусывают ее микроскопические кусочки, отчего укус мошек значительно больнее, чем, например, комариный.»
Другой факт Читать статью
 

Конкурс

«Спортивное вдохновение» Подведены итоги конкурса! Спасибо всем участникам, поздравляем победителей!