Подпишись на новости

Выбирайте слова!

13.12.2016
Обращаясь с жалобой к сотовому оператору или в кабельную компанию, не используйте персональных определений.

Известно, что  качество обслуживания может ухудшаться, если  клиенты грубы или агрессивны. Ученые Университета Британской Колумбии впервые определили, какие именно слова вероятнее всего приведут к снижению качества обслуживания. Они проанализировали 36 часов телефонного общения, что составило более чем 100 000 слов, между сотрудниками канадского колл-центра и его клиентами.  Было обнаружено, что более 80 процентов обращений клиентов к сотрудникам были агрессивны. Если клиенты использовали местоимения Вы или Ваш и прерывали сотрудника, то обслуживание ухудшилось больше чем в 35 процентов случаев. Например использование выражение : «Ваш продукт…» в место «Этот продукт…» значительно снижало качество обслуживания. С другой стороны было получено, что если клиент использовал слова «замечательно», «прекрасно» его обслуживали хорошо.  Лишь в пяти процентах неагрессивного обращения клиентов они были не качественно обслужены сотрудниками, замечает один из соавторов исследования Дэвид Уокер. Полученные  результаты показывают, что если клиенты будут менее агрессивны, не будут перебивать сотрудников колл-центра, обсуждать качество услуги или товара, а не сотрудника, то они получат хорошее обслуживание.

Комментарии

0 0
cossackmir [489 дней назад]
Интересное исследование, да оно и логично!

перейти в обсуждение

Уважаемые пользователи! Упоминания названий любых лекарственных препаратов, БАДов (советы по применению), медицинских изделий, медицинских организаций, других товаров и услуг, рассматриваются как реклама и удаляются в соответсвии с п.4.6. Правил Форума

Также в новостях

Злоупотребление заменителями сахара может привести к диабету и ожирению

После того, как было установлено, что неограниченное употребление сахара вредно для здоровья...

Дефицит витамина D связан с повышенным риском развития диабета 2 типа

Из клинических наблюдений известно, что недостаток витамина D является неблагоприятным фактором...

Новые доказательства эффективности эренумаба для лечения мигрени

Эренумаб (erenumab) уже прошел все необходимые клинические испытания, и с каждым новым...

Обезболивающие препараты во время беременности могут повлиять на плодовитость ребенка

Врачи рекомендуют беременным женщинам с осторожностью принимать болеутоляющие средства из-за...

Создание персональной вакцины против рака: первые успехи

В последние годы ученые-онкологи решили обратиться к принципиально новому способу борьбы с раком...

Сидячий образ жизни и проблемы с памятью

Длительное пребывание в сидячем положении вредит сердцу, способствует развитию диабета и связано...

Аномальный уровень холестерина связан с повышенный риском инфекционных заболеваний

Ранее было установлено, что люди с высоким уровнем холестерина находятся в группе риска...

Акупрессура против менструальной боли

Около 50-90% молодых женщин страдают от неприятных ощущений в нижней части живота и пояснице...

Физически активные=счастливые

Известный факт, что физическая активность уменьшает депрессию и тревогу у психически нестабильных...

Эффект Варбурга и новые перспективы в лечении рака молочной железы

В 1920-х годах Отто Варбург и его коллеги обнаружили, что раковые клетки, в отличие от обычных...

НАУКА ДЛЯ ЖИЗНИ

Кто живет в банке? «Витамины в овощах и фруктах для домашних заготовок хорошо бы сохранить. От микроорганизмов на тех же овощах и фруктах не мешает избавиться. Как погнаться за двумя зайцами и поймать обоих? »
Другой факт Читать статью