Подпишись на новости

Выбирайте слова!

13.12.2016
Обращаясь с жалобой к сотовому оператору или в кабельную компанию, не используйте персональных определений.

Известно, что  качество обслуживания может ухудшаться, если  клиенты грубы или агрессивны. Ученые Университета Британской Колумбии впервые определили, какие именно слова вероятнее всего приведут к снижению качества обслуживания. Они проанализировали 36 часов телефонного общения, что составило более чем 100 000 слов, между сотрудниками канадского колл-центра и его клиентами.  Было обнаружено, что более 80 процентов обращений клиентов к сотрудникам были агрессивны. Если клиенты использовали местоимения Вы или Ваш и прерывали сотрудника, то обслуживание ухудшилось больше чем в 35 процентов случаев. Например использование выражение : «Ваш продукт…» в место «Этот продукт…» значительно снижало качество обслуживания. С другой стороны было получено, что если клиент использовал слова «замечательно», «прекрасно» его обслуживали хорошо.  Лишь в пяти процентах неагрессивного обращения клиентов они были не качественно обслужены сотрудниками, замечает один из соавторов исследования Дэвид Уокер. Полученные  результаты показывают, что если клиенты будут менее агрессивны, не будут перебивать сотрудников колл-центра, обсуждать качество услуги или товара, а не сотрудника, то они получат хорошее обслуживание.

Комментарии

0 0
cossackmir [216 дней назад]
Интересное исследование, да оно и логично!

перейти в обсуждение

Уважаемые пользователи! Упоминания названий любых лекарственных препаратов, БАДов (советы по применению), медицинских изделий, медицинских организаций, других товаров и услуг, рассматриваются как реклама и удаляются в соответсвии с п.4.6. Правил Форума

Также в новостях

Многозадачность древнегреческого лекарства

В исследовании Института медицинских исследований Фейнштейна орагнизации здравоохранения...

Крысы помогут создать вакцину от Гепатита С для людей

Говорят, что унция профилактики стоит фунта лечения. Это особенно актуально в случае гепатита С –...

Врачи увидели формирование рубцовой ткани

Естественное заживление раны – это образование нормальной ткани на основе коллагена. Но...

Изменения иммунной системы после травмы можно скорректировать

Хотя главной и непосредственной причиной смерти после тяжелой травмы является кровопотеря, позже...

Дельфины вдохновили на изобретение нового спасательного метода

Физиологический процесс живущих в воде млекопитающих – тюленей и дельфинов – вдохновил...

Разговаривайте с пожилыми людьми!

По результатам крупномасштабного исследования, проведенного Университетом Эксетера, Королевским...

Ожирение матери во время беременности: последствия для мальчиков

Известно, что 15 из каждых 100 женщин детородного возраста страдают ожирением. Недавнее...

Диабет способствует возникновению периодонтита

Новое исследование, проведенное на мышах исследователями Школы дентальной медицины при...

Профилактическая мастэктомия: стоит ли игра свеч?

Мутации в гене BRCA (BRCA1 и BRCA2) соответствуют более высокому риску развития рака молочной...

Хронический болевой синдром: новый взгляд на проблему

Основная причина хронического болевого синдрома - нарушение обработки и контроля импульсов в...

НАУКА ДЛЯ ЖИЗНИ

В трех соснах «Феминисткам придется смириться: “топографический кретинизм” встречается у женщин чаще, чем у мужчин. Корни тянутся из древности – с тех самых пор, когда глава семейства выслеживал и добывал мамонта, а его «половина» покорно разводила огонь в пещере.»
Другой факт Читать статью
 

Конкурс

«Спортивное вдохновение» Подведены итоги конкурса! Спасибо всем участникам, поздравляем победителей!