Подпишись на новости

Выбирайте слова!

13.12.2016
Обращаясь с жалобой к сотовому оператору или в кабельную компанию, не используйте персональных определений.

Известно, что  качество обслуживания может ухудшаться, если  клиенты грубы или агрессивны. Ученые Университета Британской Колумбии впервые определили, какие именно слова вероятнее всего приведут к снижению качества обслуживания. Они проанализировали 36 часов телефонного общения, что составило более чем 100 000 слов, между сотрудниками канадского колл-центра и его клиентами.  Было обнаружено, что более 80 процентов обращений клиентов к сотрудникам были агрессивны. Если клиенты использовали местоимения Вы или Ваш и прерывали сотрудника, то обслуживание ухудшилось больше чем в 35 процентов случаев. Например использование выражение : «Ваш продукт…» в место «Этот продукт…» значительно снижало качество обслуживания. С другой стороны было получено, что если клиент использовал слова «замечательно», «прекрасно» его обслуживали хорошо.  Лишь в пяти процентах неагрессивного обращения клиентов они были не качественно обслужены сотрудниками, замечает один из соавторов исследования Дэвид Уокер. Полученные  результаты показывают, что если клиенты будут менее агрессивны, не будут перебивать сотрудников колл-центра, обсуждать качество услуги или товара, а не сотрудника, то они получат хорошее обслуживание.

Комментарии

0 0
cossackmir [160 дней назад]
Интересное исследование, да оно и логично!

перейти в обсуждение

Уважаемые пользователи! Упоминания названий любых лекарственных препаратов, БАДов (советы по применению), медицинских изделий, медицинских организаций, других товаров и услуг, рассматриваются как реклама и удаляются в соответсвии с п.4.6. Правил Форума

Также в новостях

Новый способ лечения ожогов

Давно известно, что макрофаги играют ключевую роль в процессе нормального заживления ран. Ученые...

Мозг человека умеет считывать первые симптомы заболевания у других людей

На протяжении всей эволюции и по сей день инфекционные болезни являются основной причиной смерти...

Исследование спермы с помощью магнитно-резонансной спектроскопии

Метод магнитно-резонансной спектроскопии ранее использовался для изучения молекулярного состава...

Бессонница влияет на талию

Исследование, представленное на конгрессе Европейского общества эндокринологии в Лиссабоне...

Между кишечными бактериями и повреждениями сосудов головного мозга есть связь

С каждым днем появляется все больше данных о влиянии кишечной микробиоты на функционировании...

Воздействие алкоголя до рождения может сделать пьянство более привлекательным для подростков

Воздействие алкоголя на плод в утробе матери меняет впоследствии вкус. Горечь и жжение обычно...

Сердечные клапаны нового поколения смогут восстанавливаться и расти вместе с их обладателями

Ежегодно более 4 миллионов людей страдают от неисправности сердечных клапанов, вызванной...

Микропузырьки помогут сращиванию сломанных костей

Исследователи из Американской ассоциации содействия развитию науки разработали метод двухэтапной...

Созданы кроветворные стволовые клетки человека

Впервые ученым удалось создать из собственных плюрипотентных стволовых клеток гемопоэтические...

Осложнения при удалении раковой опухоли щитовидной железы опаснее, чем считалось раньше

По мере того, как увеличивается заболеваемость раком щитовидной железы, все больше людей...

НАУКА ДЛЯ ЖИЗНИ

Я опухаю! «Задержка жидкости – естественная реакция организма на воздействие самых разных токсичных веществ: от лекарств до выхлопных газов. Жидкость «нагоняется» в ткани и органы для того, чтобы как можно быстрее растворить и вывести вредоносные молекулы.»
Другой факт Читать статью
 

Конкурс

«Спортивное вдохновение» Подведены итоги конкурса! Спасибо всем участникам, поздравляем победителей!