Подпишись на новости

Выбирайте слова!

13.12.2016
Обращаясь с жалобой к сотовому оператору или в кабельную компанию, не используйте персональных определений.

Известно, что  качество обслуживания может ухудшаться, если  клиенты грубы или агрессивны. Ученые Университета Британской Колумбии впервые определили, какие именно слова вероятнее всего приведут к снижению качества обслуживания. Они проанализировали 36 часов телефонного общения, что составило более чем 100 000 слов, между сотрудниками канадского колл-центра и его клиентами.  Было обнаружено, что более 80 процентов обращений клиентов к сотрудникам были агрессивны. Если клиенты использовали местоимения Вы или Ваш и прерывали сотрудника, то обслуживание ухудшилось больше чем в 35 процентов случаев. Например использование выражение : «Ваш продукт…» в место «Этот продукт…» значительно снижало качество обслуживания. С другой стороны было получено, что если клиент использовал слова «замечательно», «прекрасно» его обслуживали хорошо.  Лишь в пяти процентах неагрессивного обращения клиентов они были не качественно обслужены сотрудниками, замечает один из соавторов исследования Дэвид Уокер. Полученные  результаты показывают, что если клиенты будут менее агрессивны, не будут перебивать сотрудников колл-центра, обсуждать качество услуги или товара, а не сотрудника, то они получат хорошее обслуживание.

Комментарии

0 0
cossackmir [61 день назад]
Интересное исследование, да оно и логично!

перейти в обсуждение

Уважаемые пользователи! Упоминания названий любых лекарственных препаратов, БАДов (советы по применению), медицинских изделий, медицинских организаций, других товаров и услуг, рассматриваются как реклама и удаляются в соответсвии с п.4.6. Правил Форума

Также в новостях

Мелкая моторика и математические способности

Ученые из Университета Копенгагена взялись изучить влияние двигательной активности ученика на его...

Объем ствола мозга и степень агрессии

Новое исследование выявилов связь между агрессией и аутизмом, что дает надежду на более...

Микрофлора кишечника и артериальная гипертензия

Результаты нового исследования указывают на связь патогенной микробиоты и повышенного риска...

Как убедить детей есть больше овощей?

Диетолог дал родителям советы, как помочь детям съедать больше необходимых для них овощей.

Дети любят животных больше, чем братьев и сестер

Согласно новому исследованию, дети получают больше удовольствия от общения со своими домашними...

Связь между удалением яичников и ИБС

Удаление яичников во время гистерэктомии может пысить риск развития сердечных и онкологических...

Стиль воспитания влияет на отношение к браку

Японские исследователи установили, как влияет стиль воспитания детей на их отношение к браку и...

Иглоукалывание повышает эффективность стандартного медицинского лечения

Лечение иглоукалыванием может повысить эффективность стандартного медицинского лечения, уменьшая...

Физически активные дети веселее

Физическая активность маленьких детей не только полезна для их здоровья, но и защищает от...

Возрастное снижение ГАМК связано с ослаблением когнитивных способностей

Уменьшение уровня ГАМК (главный тормозный медиатр мозга) - возможно одна из причин снижения...

НАУКА ДЛЯ ЖИЗНИ

Кто живет в банке? «Витамины в овощах и фруктах для домашних заготовок хорошо бы сохранить. От микроорганизмов на тех же овощах и фруктах не мешает избавиться. Как погнаться за двумя зайцами и поймать обоих? »
Другой факт Читать статью
 

Конкурс

«Спортивное вдохновение» Подведены итоги конкурса! Спасибо всем участникам, поздравляем победителей!