Подпишись на новости

Выбирайте слова!

13.12.2016
Обращаясь с жалобой к сотовому оператору или в кабельную компанию, не используйте персональных определений.

Известно, что  качество обслуживания может ухудшаться, если  клиенты грубы или агрессивны. Ученые Университета Британской Колумбии впервые определили, какие именно слова вероятнее всего приведут к снижению качества обслуживания. Они проанализировали 36 часов телефонного общения, что составило более чем 100 000 слов, между сотрудниками канадского колл-центра и его клиентами.  Было обнаружено, что более 80 процентов обращений клиентов к сотрудникам были агрессивны. Если клиенты использовали местоимения Вы или Ваш и прерывали сотрудника, то обслуживание ухудшилось больше чем в 35 процентов случаев. Например использование выражение : «Ваш продукт…» в место «Этот продукт…» значительно снижало качество обслуживания. С другой стороны было получено, что если клиент использовал слова «замечательно», «прекрасно» его обслуживали хорошо.  Лишь в пяти процентах неагрессивного обращения клиентов они были не качественно обслужены сотрудниками, замечает один из соавторов исследования Дэвид Уокер. Полученные  результаты показывают, что если клиенты будут менее агрессивны, не будут перебивать сотрудников колл-центра, обсуждать качество услуги или товара, а не сотрудника, то они получат хорошее обслуживание.

Комментарии

0 0
cossackmir [277 дней назад]
Интересное исследование, да оно и логично!

перейти в обсуждение

Уважаемые пользователи! Упоминания названий любых лекарственных препаратов, БАДов (советы по применению), медицинских изделий, медицинских организаций, других товаров и услуг, рассматриваются как реклама и удаляются в соответсвии с п.4.6. Правил Форума

Также в новостях

Питание по "радуге" против болезней

Ученые давно заметили, что некоторые ярко окрашенные фрукты и овощи снижают риск развития целого...

Лечение рака мозга: новые надежды

Новое исследование, проведенное на мышах, свидетельствует о том, что можно приостановить рост...

Что делает собаку другом человека?

Собаки развили уникальные социальные навыки, позволяющие им общаться и эффективно сотрудничать с...

Генная терапия против алкоголизма

Установленный факт, что предрасположенность к алкоголизму во многом (до 70%)обусловлена...

Волнуешься – напиши об этом!

Вы заметили, что дневники не утрачивают своей популярности Сегодня «бумажные исповеди» вытеснили...

Считай калории – живи дольше!

Почти сто лет назад ученые обнаружили, что сокращение потребления калорий может увеличить...

Токсоплазмоз влияет на развитие нейродегенеративных болезней

Перенесенный женщиной во время беременности токсоплазмоз, может негативно сказаться на развитии...

Режим дня и ожирение: какая связь?

Микроорганизмы, населяющие кишечник (микробиота), выполняют целый ряд функций: помогают нам...

Циркадные ритмы человека и иммунитет

Ученые обнаружили, что наш организм по-разному активирует свои иммунные силы при столкновении с...

Ученые изобрели быстрый способ обнаружения кишечной палочки в питьевой воде

Раньше на такой анализ уходило до трех дней и стоил он около 70$. Благодаря стартапу Glacierclean...

НАУКА ДЛЯ ЖИЗНИ

ВСД: странная болезнь «Диагноз «вегетососудистая дистония» (ВСД) в российских поликлиниках ставят при самых разнообразных симптомах, а на Западе не признают вообще. Как узнать, есть ли у вас ВСД, и можно ли ее вылечить?»
Другой факт Читать статью
 

Конкурс

«Спортивное вдохновение» Подведены итоги конкурса! Спасибо всем участникам, поздравляем победителей!